いま、誰もがもつといわれる人間関係の悩み。仕事でも、プライベートでも、人と良い関係を築くことができたなら、何事もうまくいくものです。おもてなし協会の代表理事である直井みずほさんは「普段、誰かと会話をするとき、相手に合わせたコミュニケーションを行うことができれば、相手の好感と安心感があなたへの強い信頼感となる」と話します。そして、その強力な信頼関係を築くための「察し術」があるのだそう。
そこで今回は、相手の視線と手の動きから、相手の心を“察する”術を学んでみましょう！
相手の視線の動きで「心を察し」、気配りアップ！
直井さんによると、人の「視線」「目の動き」というものは、そこから強力なメッセージを読み取ることができるのだそう。
「おもてなしの心が流れる日本では、言葉にわざわざしなくても察する文化が根付いています。相手の心を汲み取ることが当たり前、表面化していない部分への理解が必要です。人は、気持ちをわざわざ言葉にするのは少ないのですが、何かしらその気持ちのサインを伝えています。心の状態を示す強力なメッセージを汲み取るアプローチの仕方で、気持ち良いコミュニケーションを取りましょう。
『目は心の鏡』『目は口ほどにものを言う』と言われるように、目は特に気持ちが表れやすく、目の開き、動き、視線の方向から相手の内面を深く知ることができます。会話は、相手と目を合わせて行っていくものですが、相手の視線の動きを観察し、相手に合わせたコミュニケーションで人間関係を深めていきましょう」
目の動きに注目！こんな人にはこんな対応を！５つのポイント
直井さんに、相手の視線の動きによる相手の心と共に、その心に合った適切な対応方法を教えていただきました。
■１：視線を下にそらす
「人がテーブルや床に視線を落としたまま話をするのは、気が弱く、相手を怖がっている場合です。そんなときは気遣い、優しく話しかけましょう。また、『どうしようかな』『どうすればいいかな』と考える思考状態のときも視線が下に動きます。相手が考えをまとめているときには、本人の左下に視線が動いて思考にアクセス中。集中して考えを明らかにできるように会話を続けず、少し待って、会話を進めるようにしましょう」
■２：左右に視線をそらす
「壁や左右に視線をそらす人は、相手に好意を持っていないか、拒否する動きです。急に近づかず、適度な距離を保ちましょう」
■３：目をキョロキョロさせる
「相手に対し不安感があり、落ち着けない状態です。世間話などをして相手をリラックスさせましょう」
■４：視線を上にそらす
「過去の経験を思い出すときには左上に視線を動かします。またイメージを膨らませ、何かをイメージしているときには、右上に視線を動かすことがあります。いずれにしても、視線を上にそらしたら、矢継ぎ早に質問を投げかけない、話を進めない、少し時間を与えることが必要です」
■５：まばたきが増える
「目の動きだけでなく、まばたきの度合いにも注意です。まばたきは緊張の表れ。会話の途中でまばたきが増えたときは、話の内容が相手にとって緊張を強いられるものと思って、上手に話題を変えましょう」
手の動きに注目！こんな人にはこんな対応を！３つのポイント
直井さんによると、目の動きのほか、もうひとつ、相手の心の声を伺うサインがあるのだそう。それは手の開き方。どういうことなのでしょうか？
「手の開き具合により、心の開き度、話の受け取り度がわかります。心の解放度が下がっていくと、開いている手が徐々に閉じられていきます。机を挟んで相手と対話しているとき、相手の手が机の上に置かれていたなら、その手の動きによって、会話のアプローチを変えるとスムーズです」
■１：指を広げている、手が自然に開かれている
「リラックスして話を好意的に受け取っています。今までの会話の仕方で話を進めましょう」
■２：手を軽く握っている
「相手に不信感が芽生えると、開いている手が徐々に閉じられていきます。軽く握っていて力が入っていなければ、まだ受け入れる余地が残っています。アプローチを変えて様子を伺いましょう」
■３：こぶしを固く握っている
「力を入れて手を握るのは、強い拒絶のサイン。これ以上話を聞きたくないと思っているので、早めに切り上げ、後日改めて場をセッティングしましょう」
いかがでしたでしょうか。人のちょっとした視線、目の動きや手の動きが、相手の心理を表していたとは驚きますね。ビジネスの応対や接待、接客などにも応用できそうです。ぜひ意識してみましょう。
おもてなし協会
おもてなしコンシェルジュ認定資格
- TEXT ：
- Precious.jp編集部
- WRITING ：
- 石原亜香利
