仕事でもプライベートでも、人との会話はコミュニケーションの基本。それでも、会話の方法を間違えば、日頃から触れ合わなければならないのに、「この人、私の話を聞いてくれない……」なんて敬遠されてしまうかもしれません。

では、どんなことを気をつけたほうがいいのでしょうか。株式会社話し方研究所の主任教授・山本昭生さんにアドバイスをいただきました。好印象を抱かれたいなら、この5つのような話の聞き方をしないように心がけていきましょう。

■1:話の途中で自分の発言や主張をする

傾聴を意識しよう

楽しくしゃべっていたのに、いつの間にか相手に話を取られてしまった。相手からされると悲しいし、もし自分がやっていたら、ひんしゅくを買ってしまうかもしれません。

そうならないために心がけておきたいのは「傾聴」の姿勢です。読んで字のごとく、相手の話にじっくりと耳を傾けるということ。そのためには「『聞く』と『話す』がコミュニケーションの両輪」という意識をもつことが大切だと、山本さんはいいます。

「自分が聞き手のときは『あの人の話は長くて……』などと思うのに、いざ自分が話し手になると忘れてしまう人たちも多いです。そのため、まずは日頃の会話から振り返ってみるのが重要ですね。また、ビジネスの場面では、先輩や上司、後輩や部下といった関係性から、自分が目上になると、どうしてもその点がおろそかになる人たちもいます。横柄に対応するのではなく、常に相手を尊重する気持ちをもつのも大切です」(山本さん)

会話では、おだやかな気持ちで相手の話に共感しながら、耳を傾けるというのも大切なことです。ときには話したくなる気持ちをグッとこらえて、まずは、相手と向き合うことからはじめてみましょう。

■2:間違いをすぐに指摘する

話がさえぎられる、もしくは相手の話をさえぎってしまった場面でとりわけ不快に思われがちなのは、すぐさま「相手の間違いを指摘」するような姿勢です。最悪のケースでは、常に人のあら探しばかりを目的にしようとする人もいますが、それではやはり円滑なコミュニケーションは図れません。

それを克服するためには「意見を言いたがる自覚を持ち、気持ちを抑える努力も必要」と山本さんは話します。

「会話中に自分の意見を言うのは重要ですが、そればかりではだめで、大切なのはやはり『聞く』『話す』のバランスを考えることです。そして、どうしても間違いを指摘しなければならない場面ならば、伝え方がポイントになります。

例えば、相手の話を上手く聞き取れなかった場合に『◯◯のところがわからなかったのですが?』と突き放すのではなく、『すみません。私が聞き漏らしてしまったのでもう一度お願いします』と言い換えるなど、自分なら『こう指摘してほしい』と、立場を置き換えて考えるのも大切です」(山本さん)

先ほどの項目と同様、相手の気持ちを汲み取れないのは、どこか自然と横柄に振舞っているからかもしれません。おたがいに気持ちよいコミュニケーションを図るためには、相手の立場を尊重する余裕も大事です。

■3:持論にすり替える

質問力を高めよう

時折見かけるのが、自分が相談していたはずなのに、いつの間にか「私は……」なんて持論にすり替えてしまう人です。ひょっとすると、自分もついついやってしまいがちかもしれませんが、相手の立場を考えると、気持ちいいものではありません。そんな場面で意識して、役立てたいのが「質問」する姿勢です。

途中で「実は私も……」と話を奪うのではなく、相手の話す内容をさらに掘り下げようとする意識が大切。とはいえ、実践するのはなかなか難しいもの。そんな人は「無理に質問する必要はありません」と山本さん。

「会話では間も必要で、無理に質問をするとかえって長話になったりして、邪魔になってしまう場合もあります。そのため、言葉で質問するのが苦手だという人は、首を軽くかしげて『ちょっとわかりません』と合図するところから始めてみるのもいいですね。また、会話中にメモを取れるなら、実はこれが質問に役立ちます。短い内容でかまわないので、相手の会話のポイントを取れるようになれば、要点をつかみやすくなり、ビシッと決めた質問ができるようになります」(山本さん)

相手の話のどこが重要で、何を掘り下げるべきなのか。ポイントをつかむためには、日頃から意識しつつ訓練を積むのも重要です。質問を上手く使いこなせるようになれば、相手との会話を今以上に広げられるようにもなるはずです。

■4:横や下を見ながら聞く

会話では言葉とともに、場面ごとにどんなしぐさを見せるかも重要です。一緒に話しているはずなのに、相手が横を向いていたり下を見てばかりだと、はたして上手く伝わっているの?と不安にもなります。

いざ自分に置き換えてみても、ふとした瞬間に、気もそぞろになってしまった経験がある人もいるかもしれませんが、そんなときに使いこなしたいのが、効果的な「相づち」です。ここでポイントになるのは「相手の話を邪魔しない」という意識だと山本さんは言います。

「例えば、話し手の合間で『はい、はい、はい』と相づちを打っているようでは、会話の邪魔にもなりますし、相手は『この人、本当に話を聞いてくれてるの?』と不快感を覚えるかもしれません。場面を考えるのも大切で、おだやかな会話中に、とりたてて大きな声で相づちを打つのもよくないですね。相づちは話をきちんと聞いているというアピールにもなりますが、過度にやるのは禁物。心構えというよりは、もっと根本的な会話のマナーとして強く意識してみましょう」(山本さん)

相づちにもさまざまな種類があり、例えば、相手の話に「そうですね」と同意したり、その内容について「つまり、こういうことですか?」といえば要点を整理できたりと、効果的に使えば会話の潤滑油にもなります。タイミングや使い分けを意識して、より円滑なコミュニケーションを実現しましょう。

■5:資料の他ページを見ながら聞く

要約力を高めよう

資料が配られる会議などの場面で、相手の話ではなくついつい手元ばかりに目をやってしまった経験もあるかと思います。数ページにわたるものの場合、退屈そうにパラパラとめくってしまうと、相手からすれば『この人、集中してくれていない……』と、不快感を抱くかもしれません。

まずはじっくりと話に耳を傾けようとする心が大切なのはもちろん、ここで役立てたいのが内容の要点をつかむために必要な「要約力」です。ポイントは、具体例やたとえ話を省き、相手の伝えたいことから重要になるキーワードを見抜くこと。プレゼンテーションなどの場面では、繰り返し主張されている言葉に注目するのも必要です。

さらに、自分がもし話し手となった場合、相手によりよく理解してもらうためには「言葉以外の要素も大切」と山本さんはアドバイスしてくれます。

「鍵になるのは『対面性』というキーワードです。立ち振る舞いや口調など、発している言葉以外で伝わる『見た目』の部分ですね。自分の立ち振る舞いが落ち着かなかったり、威圧的な態度であれば、本当に抑えてもらいたい部分以外の情報が伝わってしまいます。

よく『え〜、まあ』と話の区切りごとに前置きをしたり、ペンを持った手が常に動いているなど、話の要点以外の部分でのクセが気になる人もいます。それがあると相手の理解を邪魔してしまうことになるので、注意しておきましょう」(山本さん)

他人は自分を映す鏡という言葉があります。聞き上手をめざすなら「人のふり見て我がふり直せ」という意識も重要です。日常的に自分を振り返るのは難しいものですが、自分にとって『この人、本当に話を聞いてくれてるのかな……』と思う人たちを反面教師にしたり、心地よい会話ができた人をマネすることは、ふだんの会話を改善するための有効な手段なのです。

山本昭生さん
株式会社話し方研究所・主任教授
(やまもと あきお)国立・電気通信大学通信機械工学科卒業後、大手総合電機メーカーに入社。その間、1982年に話し方研究所のインストラクター資格を取得。1998年から会社の技術業務に加えて、社内研修の講師も担当。並行して株式会社話し方研究所の講師としても活動。その後、話し方研究所主任教授、NPO話し方ネットワーク理事長を歴任。現在、人材育成コンサルタント代表として、社会人、大学生のコミュニケーション講座、就職面接講座を実施している。全国の国家公務員、地方公務員、日本銀行、公益財団、一般企業のなどの研修講師として活動し、国家公務員研修、日本銀行では10年以上、全国の地方公務員研修、東京電力、大阪ガス、りそな銀行、久光製薬、ボッシュなどでは5年前後、講師を務めた。
『誰とでも会話が弾み好印象を与える聞く技術 相手の話を自然と引き出す「聞き上手」になる』山本昭生・著 SBクリエイティブ刊
この記事の執筆者
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WRITING :
カネコシュウヘイ